廣州吳楊陳品牌整合設計機構

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汪維清:物業管理呼喚品牌化

編輯:廣州吳楊陳品牌整合設計機構  時間:2013/03/01
物業管理三十年,真情服務每一天。經過三十余年的砥礪,物業管理行業已經得到長足發展,告別了三五個看門老頭、掃地阿姨便可萬事大吉的萌芽期,隨著經濟的蓬勃發展、人民生活水平的逐步提高和消費觀念的迅速改變,業戶的維權意識也迅速覺醒,對物業服務的期望值的同步提高。物業服務企業需要憑借敏銳的市場嗅覺,提出了打造的戰略,用真誠、精細的服務打響物業品牌,利用自己的經營服務理念、文化價值理念、先進的服務模式、嶄新的企業運營機制以及自身獨特的企業文化、社區文化,致力打造與國際市場、國際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業管理新品牌,使企業的品牌越來越具有影響力,提升品牌知名度和業戶黏度,使物業品牌深入公眾心中。因此,打造優質的物業服務品牌已成為物業服務企業順應市場經濟發展的必然趨勢。 精準的市場定位  物業管理的市場運營的風險相較房地產開發而言要小的多,但物業服務企業要尋求突破,謀求發展,從小變大,由弱變強直至創造自己的強勢品牌,同樣需要對市場作出詳細分析與精準預測,正確對待與調整物業管理的風險與利益、成本與效益,以規避各類經營風險。 優質的物業項目是企業創立品牌的基石。一個優質的物業項目應該具備合格的硬件設施,即建筑主體、配套設施、附屬設備等,在此基礎上才能談得上從事完善、專業的物業管理。在交樓以后很長一段時間內,業戶向物業服務企業反映的許多問題實際上是開發商與業戶之間關系的延續。而具有良好信譽的開發商開發的物業后期問題相對較少,這樣就免除了物業服務企業把過多的精力投入本應屬于開發商的繁瑣問題上,為與業主建立良好的開端關系打下基礎。精品物業的質量和影響力有助于物業服務企業品牌效應的產生,物業服務企業可以借助精品物業的影響力和知名度推動自身的品牌知名度,相得益彰。任何企業都有自己的優勢和劣勢,目標市場的選擇有助于企業揚長避短,對物業市場進行細分,可以選擇發揮物業服務企業的長處的物業,為物業服務企業打造品牌創造良好的開端。   具備良好的物業環境是一個大前提,物業服務企業還需要準確評估經營成本,不能因盲目追求規模效應、擴大市場份額而急于求成,以致故意降低標底,以非市場價格在物業項目招投標時中標。采用此類方法接管物業項目,在今后的管理中可能會出現諸多問題:一是因物業服務收入太低而無法提供承諾的服務,得不到業主的認同,產生糾紛,沒有業戶的配合,工作開展舉步維艱,打造品牌更無從談起;二是物業服務企業放棄利益,提供低收費、高標準的服務,虧本經營,朝不保夕。因此,創立品牌需要物業服務企業準確預測成本并兼顧效益,確立明確合理的利潤目標,逐步發展,穩步經營,形成規模。 精英的服務團隊  物業服務行業是一個經驗密集型行業,一支專業優秀、素質過硬的物業服務隊伍是企業成功創建品牌的基礎和保障,精品物業的打造離不開高素質的人才團隊。人才隊伍的組建和成長需要專業的培訓,因此物業服務企業要注重企業文化建設,狠抓專業技能培訓,為員工的進步創造機會,為隊伍的成長奠定基礎。 一、優化企業結構  物業服務企業要創立品牌,必須首先建立精干、高效、科學的組織結構,盡量實現企業管理機構小型化,特別是公司機關的小型化。這樣企業才能騰出足夠的精力去關注市場的變化,關注消費者的需求,避免把許多精力無謂地消耗在內部事務方面。組織結構的優化直接提高企業的服務能力與效率,確保企業能持續不斷地為顧客提供高效且優質的服務,從而樹立起精干、高效的企業新風。 二、注重人才培養  “以人為本”是企業未來長足發展的資源和基礎,優秀的物業服務企業首先必須是一個學習型、研究型的企業,從樹立人才培訓、素質教育、終生學習的觀念著手,科學管理、規范操作、優質服務、不斷改進、比學趕超的學習文化,提高業務能力,提升綜合素質,讓員工不斷的培訓增值,通過人才資源的個體增值集合為企業的整體增值為廣大業主提供了充滿溫馨、和諧的社區環境。 三、貫徹企業文化   從某種意義上說,企業文化的厚積薄發才會形成鮮明獨特的品牌內涵。物業服務企業文化的創立必須與企業的市場競爭和戰略發展緊密結合。從市場競爭的層面看,企業應從營銷的角度來審視自身的文化行為,把企業文化上升到企業經營和市場推廣的層次并加以建設,使企業文化與社區文化相互協調、融合,通過社區的環境文化、休閑文化、科普文化、視覺文化、網絡文化等的營造,為消費者提供高品位的文化服務;從企業發展的層面看,注重企業的整體協同作戰,培養員工的團隊精神和進取精神,使得企業走可持續發展之路。此外,物業服務企業還需致力于企業文化與西方文化的結合,吸收先進的國外文化,形成企業完整、開放、進取的文化體系。 專業的運作體系   物業企業品牌的打造需要引入專業化的運作(物業助理、專業工程師、物業經理全員持證上崗),建立科學的質量管理體系(ISO國際質量認證體系),導入企業VI系統(企業形象識別系統),樹立專業化的“物業服務”企業形象,通過企業規章制度的標準化建設,最終提高企業的整體素質和市場競爭力。品牌物業服務企業管理體系與非專業化的物業服務企業在實際的物業管理工作中反差巨大,品牌物業服務企業所突顯出的專業化管理優勢,更能被廣大業戶認同。 精細的物業服務   物業管理作為服務行業,為業戶提供專業的服務是物業服務企業的基本宗旨,打造精品企業品牌就必須以提高服務質量為目標,有針對性地將提供優質服務作為系統工程去精心策劃,狠抓落實。   物業服務企業除要高質量地完成治安管理、維護保養、清潔綠化、客戶服務等常規物業服務項目外,還應致力于探索物業服務的新內涵,注重服務創新,形成親情的服務體系、主動的現代科技服務體系以及超前的預見性服務體系,為業主提供深層次的教育文化服務,個性化、多樣化服務。從行業特點看,實行全方位差異化策略,物業管理更能凸顯個性,突出品牌的優勢。 健全的監督機制   物業管理是一個相當繁瑣的行業,牽涉面廣又直接體現著業主利益,做好物業管理并不難,關鍵是要有一套切實可行的激勵約束機制。 “質價相符”是當前業主關心的一個關鍵問題,為了讓業主感到自己買到的房子及服務物有所值,公司需建立點評制、提案制、督辦制、考評制等四種制度。點評制分為現場點評和集中點評二種,對每個物業助理包干區域工作進行點評,評優罰劣,參評者互相學習、相互借鑒、取長補短,通過點評同時將存在的問題進行分門別類,加以分析,找出對策;提案制是通過員工提案提高企業內部的管理水平,提高員工自覺參與企業管理的意識;督辦制是對在工作中檢查發現的問題以及公司布置的任務,做出限期保質保量完成的規定,強調工作必須按計劃完成,按流程、程序辦理;考評制,對各個客服中心開展了格式化、標準化的綜合評估工作,部分客服中心引進危機評估模式,對小區物業管理工作中潛在的風險進行評估,及時研究確定應對及整改措施。 除此以外,對各小區每年還開展一次大規模客戶滿意度調查,調查由客服部組織,獎優罰劣,得分高者直接推薦評年度先進,得分倒數取消年度評優資格。對于存在的問題,區域分公司監察管理部還將及時跟蹤檢查落實。 嚴謹的品牌管理   品牌是物業服務企業的生命和靈魂,企業的每一位員工都要像愛護自己的眼睛一樣愛護它。 物業品牌的后期維護要比前期創建更加困難,因為,打造一個優質物業企業品牌需要公司全體員工數年甚至十數年不懈的經營積累,而毀滅一個物業企業品牌可能只需要頃刻。沒有嚴格、科學的管理考核機制,物業企業品牌的生命力是不會長久的,許多曇花一現的物業品牌已經為我們敲響了警鐘。因此,為了有效地保護好自己的企業品牌,物業企業品牌創建成功之后,物業服務企業也決不能懈怠,必須制定嚴格的獎懲機制,激勵員工從每一個細節做起,愛護、珍惜自己的企業品牌,同時對于那些有損企業品牌形象的行為給予嚴厲的考核。讓全體員工真正做到像愛護自己的眼睛一樣愛護自己的企業品牌,使自己的企業品牌保值增值。  此外,企業在完成品牌打造后,還需不斷對消費者心理、社區文化、消費者需求結構進行探索和研究,創新服務,提升品牌深度;注重企業、員工的個體形象及社會形象的包裝,提升品牌觀感度;注重企業的社會責任與社會關系,提升品牌美譽度;與媒體建立長期良好的互動合作關系等等。通過對企業品牌采取的一系列保護、推廣措施,維護其保值增值性,確保企業品牌青春常駐。
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